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“三星”服务、 “十分”满意——解开邮储银行金寨县支行营业部“三星级”网点创建密码

“三星”服务、 “十分”满意——解开邮储银行金寨县支行营业部“三星级”网点创建密码

发布日期:2020-02-12 浏览次数:1546  文章作者:沈益民  文章来源:邮储银行安徽省分行 

“银行网点属于窗口单位,其本质属性就是服务。”日前,当邮储银行金寨县支行营业部喜获中银协授予的“2019年银行业文明规范服务三星级网点”荣誉称号时,在营业网点工作多年的营业部负责人道出了成功创建的“密码”。

近年来,邮储银行金寨县支行营业部始终坚持高标准、严要求,规范从业人员的服务行为,全面提升窗口服务质量和水平,树立银行业良好的社会形象,促进各项业务的健康发展,取得了经济效益与社会效益的“双丰收”,先后荣获了“先进支行”“工人先锋号”“青年文明号”等多项荣誉。

专心做优服务。长期以来,该行营业部坚持“人嫌细微,我宁繁琐;不争大利,但求稳妥”的经营方针,不断提升规范化优质服务水平。坚持每日晨会,培训服务礼仪,为员工加强“早餐营养”,以更加饱满地热情投入到一天的工作中去。通过在集体中评选“每周服务之星”的方式,在团队中形成“比、学、赶、帮、超”的积极效果。加强对“四声服务”“柜面服务七步曲”“十字文明用语”等制度化考核,充分激活考评“指挥棒”的运用,现场督促与非现场检查相结合,促使营业人员从“要我专心服务”向“我要专心服务”转变,形成“人人讲服务、时时讲服务、处处讲服务”良性氛围的闭环。有数据显示,该行营业部每季度规范化服务非现场检查得分均在92分(92分为考评优秀)以上。

专注客户体验。为打造优越的工作环境和服务氛围,该行营业部聚焦提升客户服务体验,在服务供给侧针对客户日益增长的金融需求。通过装修改造,将网点营业大厅划分为客户等候区、现金服务区、自助设备服务区、公共教育区和贵宾服务专区等多层次服务格局,各区域功能划分明确,业务品种齐全,让客户悦享咨询洽谈、业务办理、智能体验等全方位立体化服务。与此同时,该行营业部注重网点服务设施的合理布局,提升厅堂集约化管理水平,通过提升窗口形象、优化更新智能设备提升客户满意度,网点内设有ITM、ATM、CRS、补登折机及叫号机等现代化智能设备,顺应电子化时代潮流。此外,营业大厅为客户提供了手机充电器、点钞设备、老花镜、饮水机、雨伞、轮椅等服务设施,让客户享受到宾至如归的温馨服务,成为客户的“满意银行”。

专业打造团队。该行营业部以“让客户满意是永远的追求”为服务宗旨,强化厅堂服务能力供给,加强大堂团队建设,配优配强网点专职大堂经理,规范厅堂服务行为与流程,完善大堂服务团队衔接合作机制,真正实现对厅堂服务的有效全覆盖。同时,持续开展金融服务提升拓展训练、技能提升大练兵、网点规范化服务培训等系列活动,强化日常文明规范服务。结合服务文化的落地深植,打造了一支具有行业服务先进性、引领性和示范性的服务明星团队,全面推动客户服务水平的提升,促进良好的文明规范服务生态环境建设,努力创建客户服务体验好、示范作用强的标杆网点。

“星级”服务没有终点,一直在路上。下一步,该行营业部将继续秉承服务立行之本,紧紧把握服务主线,增强大局服务观念,促进服务质量更进一步、再上一“星级”。